KALİTE YÖNETİMİ’NDE BİR MODEL
Günümüzde işletmeler, küreselleşme ve artan rekabet nedeniyle sadece ürün ve hizmet kalitesine değil, yönetim mükemmelliğine de odaklanıyor. Peki, şirketinizin performansını nasıl artırabilirsiniz?
EFQM Mükemmellik Modeli, bu süreçte size rehberlik edecek güçlü bir araç.
Globalleşme ve artan rekabet ortamında işletmelerin kalite bakış açıları değişmiştir. Sadece müşteri beklentilerini karşılayan ürün ve hizmette mükemmelliğe ulaşmak değil aynı zamanda yönetim açısından da mükemmelliği yakalamak önem kazanmıştır. Bu nedenle işletmeler, yönetimde mükemmelliğe erişebilmek için yol gösterici olan modelleri kendi yönetim sistemlerine entegre etmektedirler.
EFQM modeli, kuruluşların değişimi yönetmesine ve performansı iyileştirmesine yardımcı olan bir yönetim çerçevesidir. Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından 1992 yılında Avrupalı şirketlerin rekabet gücünü artırmak için başlatılmış bir Kalite Yönetim Modelidir.
EFQM modeli, kuruluşların değişimi yönetmesine ve performansı iyileştirmesine yardımcı olan bir yönetim çerçevesi olarak Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından 1992 yılında Avrupalı şirketlerin rekabet gücünü artırmak için başlatılmıştır. EFQM modelinin amacı, işletmelerin değişimi yönetmelerine, performanslarını ve sonuçlarının kalitesini iyileştirmelerine yardımcı olmaktır. Başka bir değişle mükemmellik yolunda sürekli gelişmedir.
EFQM Mükemmellik Modeli, kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediklerini ölçerek, kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını görmelerini sağlayan, uygun çözümler bulmalarında rehberlik eden, bir öz değerlendirme aracıdır.
EFQM Avrupa’nın başlıca 14 şirketinin başkanları tarafından 1988 yılında Brüksel’ de kuruldu (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Olivetti, Sulzer, Philips, Renault, Volswagen, Fiat, KLM, Nestle). Şu anda 800 den fazla üyeden oluşturmaktadır.
Kalite ödüllerinin en eskisi ve tanınmışı Japonya’da 1951 yılında başlatılan “Deming Ödülü”dür. Bunu sırasıyla ABD’de 1988’de “Malcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü”, Avrupa’da EFQM (Avrupa Büyük Ödülü) izlemiştir.
Deming Ödülü ilk kez 1951’de Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) tarafından verildi. Malcome Baldrige ödülü 1987’de ABD’de verilmeye başlandı. EFQM (European Foundation for Quality Management) 1988’de kuruldu.
İlk defa 1991 yılında verilen EFQM Ödülü’nün (EFQM Avrupa Kalite Ödülü’nü esas alan Ulusal Kalite Ödülü ise Kal-Der tarafından 1992’den itibaren verilmeye başlandı.) (EFQM ve KalDer, 2003) amacı, rekabet avantajı için bir strateji olarak kalitenin kabulünü hızlandırarak ve kalite geliştirme aktivitelerini destekleyerek dünya pazarında Avrupa şirketlerinin yerini güçlendirmektir. Ödülde esas alınan öz değerlendirme modeline göre, müşteri tatmini, çalışanların tatmini ve toplum üzerindeki etki konularında başarı, politika ve stratejilerin, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışı ile yönetilmesiyle sağlanabilir ve böylece iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabilir.
EFQM Nedir?
EFQM (European Foundation for Quality Management), 1988’de Avrupa’nın önde gelen 14 şirketi tarafından kuruldu ve 1992’de işletmelerin rekabet gücünü artırmak için bir kalite modeli olarak hayata geçirildi. Bugün 800’den fazla üyesiyle, kuruluşların performansını iyileştirmelerine yardımcı oluyor.
Neden EFQM Modeli?
İşletmelerin:
✔ Liderlik ve strateji yaklaşımlarını güçlendirir,
✔ Çalışan katılımını ve süreç verimliliğini artırır,
✔ Müşteri memnuniyeti ve toplumsal etkiyi ölçer,
✔ Sürekli iyileştirme (PUKO döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) sağlar.
EFQM’in 9 Temel Kriteri
EFQM Modeli, 5 “Girdi” ve 4 “Sonuç” kriteri üzerinden değerlendirme yapar:
Girdiler (Nasıl?)
- Liderlik – Vizyon ve örnek olma
- Politika & Strateji – Uzun vadeli planlama
- Çalışanlar – Yetkinlik ve motivasyon
- İşbirlikleri & Kaynaklar – Tedarikçi ve ortaklık yönetimi
- Süreçler – Verimli iş akışları
Sonuçlar (Ne Elde Edildi?)
- Müşteri Memnuniyeti
- Çalışan Memnuniyeti
- Toplumsal Etki
- Temel Performans Sonuçları
Özdeğerlendirme modeli, kolaylık sağlaması amacıyla, temel kavramlarla ilişki içerisindeki 9 kriter; girdiler ve sonuçlar olarak iki ayrı grupta toplanmıştır:
Girdiler kısmını oluşturan ve aşağıda görülen beş kriter, kuruluşun iş sonuçlarına ulaşmak için nasıl çalışmakta olduğu ve sonuçlara nasıl ulaştığı ile ilgilidir:
- Liderlik
- Politika ve Strateji
- Çalışanlar
- İşbirlikleri ve Kaynaklar
- Süreçler
Girdi kriterlerinin değerlendirilmesi sırasında göz önünde bulundurulan boyutlar şunlardır:
- Yaklaşım
- Yayılım
- Değerlendirme ve gözden geçirme.
Girdiler kısmı nasıl sorusuna yanıt aranmaktadır: Yaklaşım sağlam temelli mi?, Politika ve stratejiler bütünleşik mi?, Yayılım tüm birimleri kapsamakta mı?, Değerlendirme ve gözden geçirme, ölçme, öğrenme iyileştirme adımları yapılıyor mu? diye sorgulanmaktadır.
Sonuçlar kısmını oluşturan ve aşağıda görülen dört kriter ise kuruluşun iş sonuçları açısından ulaştığı seviyenin değerlendirilmesine imkan sağlar (Ne elde edildi sorusuna yanıt aranır):
- Müşterilerle İlgili Sonuçlar
- Çalışanlarla İlgili Sonuçlar
- Toplumla İlgili Sonuçlar
- Temel Performans Göstergeleri /Sonuçları
Sonuç kriterlerinin değerlendirilmesi sırasında göz önünde bulundurulan boyutlar ise şunlardır: Sonuçlar ve yayılımdır: Sonuçların eğilimleri olumlu mu ve hedefler ile uyumlu mu?, Sonuçlar dış kuruluşlar ve en iyi ile kıyaslanmakta mı?, Sonuçlar yaklaşımdan mı kaynaklanmaktadır?, Sonuçlar ilgili alanın tüm birimlerini içermekte mi? şeklinde sorgulanmaktadır.
Toplam Kalite Yönetimi ve buna bağlı olarak da EFQM Mükemmellik Modeli, yönetimin kalitesini ölçmeye yöneliktir. Ortaya konan yöntemlerin, hedefleri ne kadar iyileştirdiğine bakılır ve PUKO döngüsünü esas alır.
Sonuçlar Temel Performans Göstergeleri ile yılda bir kaç kez baz alınarak incelenir.
PUKO (PDCA :Plan-Do-Check-Action) DÖNGÜSÜ
Planla : Problemin tanımlanması, muhtemel sebeplerin belirlenmesi, veri toplama ve analiz etme, asıl sebeplerin ortaya konması, iyileştirme faaliyetlerinin tanımlanması.
Uygula : Belirlenen iyileştirme faaliyetlerinin uygulanması.
Kontrol Et : İyileştirme faaliyetlerinin uygunluğu ve doğruluğunun kontrol edilmesi.
Önlem Al : Sürekliliğin sağlanması için standartlaştır.
Ülkemizde KalDer Kalite Ödülü Katagorileri:
- Büyük Ölçekli İşletmeler
- Operasyonel Birimler /Araştırma birimleri gibi)
- Bağımsız KOBİ
- Bağlı KOBİ
- Kamu Sektörü
- Sivil Toplum Kuruluşları
EFQM MODELİ AŞAMALARI
Temel Kavramlar
- Sonuçlara yönelme,
- Müşteri odaklılık,
- Liderlik ve amacın tutarlılığı,
- Süreçler ve verilerle yönetim,
- Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı,
- Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileşme,
- İşbirliklerin geliştirilmesi,
- Kurumsal sosyal sorumluluk
EFQM ile Kalite Ödülleri
Dünyada tanınan en önemli kalite ödülleri:
- Deming Ödülü (Japonya, 1951)
- Malcolm Baldridge Ödülü (ABD, 1987)
- EFQM Mükemmellik Ödülü (Avrupa, 1991)
Türkiye’de ise KalDer tarafından Ulusal Kalite Ödülleri verilmektedir.
EFQM ile İşletmenizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?
- Özdeğerlendirme yaparak güçlü ve zayıf yönlerinizi belirleyin.
- PUKO döngüsü ile sürekli iyileştirme sağlayın.
- Rekabet avantajı kazanmak için stratejinizi EFQM kriterleriyle uyumlu hale getirin.
Sonuç
EFQM Mükemmellik Modeli, işletmenizin verimliliğini, müşteri bağlılığını ve marka değerini artırır. Bu modeli uygulayarak sürdürülebilir başarıya ulaşabilirsiniz.
Bu blog yazısı, işletmelerin performansını artırmak isteyen yöneticilere ve kalite uzmanlarına yönelik hazırlanmıştır. Satış ve müşteri memnuniyetini artırmak için EFQM modelini uygulamaya başlayın!
Eğitim hizmetlerimizle EFQM sürecinize destek oluyoruz. İletişime geçin ve işletmenizi bir adım öne taşıyın!
Kaynakça:
- EFQM Resmi Sitesi : https://efqm.org/
- KalDer Türkiye : https://www.kalder.org/efqm-modeli
- Deming Ödülü, Malcolm Baldridge Ödülü Kıyaslamaları
- https://www.quality-assurance-solutions.com/EFQM.html
🖋 Dr. Ayşem Ece Yalçınkaya – Veri Analizi ve Yönetim Sistemleri Eğitmeni, Denetçi ve Süreç Mimarı
KalitEce's Blog 